Tip:
Highlight text to annotate it
X
In deze video maakt u kennis met enkele nieuwe functies van SAP Cloud for Social Engagement
en krijgt u de informatie waarmee u aan de slag kunt.
Als u de oplossing opent, ziet u de werkbalk en de tabbladen.
De pictogrammen op de werkbalk zijn gebaseerd op uw toegangsrechten. Als u bijvoorbeeld een agent bent,
bent u toegewezen aan het tabblad "Klantenservice".
Dan ziet u op de werkbalk onder andere een pictogram voor het aanmaken van nieuwe tickets.
De deelvensters zijn statisch en bieden snel toegang tot de informatie die u het meest nodig hebt.
Ga naar het "Help Center" voor meer informatie over het gebruik van deze functies.
De tabbladen worden door uw beheerder aan u toegewezen. Het belangrijkste tabblad voor u
als agent
is "Klantenservice". Als u een tabblad wilt verplaatsen, sleept u dit eenvoudig
naar de gewenste positie. De "Wachtrij"
is uw werklijst met tickets die openstaan of worden uitgevoerd. Tickets worden aangemaakt naar
aanleiding van berichten die binnenkomen via de kanalen die in uw systeem zijn ingesteld,
zoals de Facebook-pagina's of Twitter-tools die uw bedrijf onderhoudt voor
interacties met klanten.
U kunt de lijst sorteren door op de kolomkop te klikken
of door een kolom in de vervolgkeuzelijst te selecteren. U kunt de lijst ook filteren om de resultaten
te beperken.
Daarnaast kunt u zelf een filter aanmaken en opslaan.
We gaan nu een filter aanmaken waarmee de lijst wordt beperkt tot openstaande tickets, afkomstig van
social media-bronnen.
Sla deze filter op.
Als u van deze filter een standaardfilter wilt maken, selecteer dan "Organiseren" en selecteer
de juiste filter.
Via het menu "Acties" gaat u meteen naar de meest gebruikelijke acties voor uw
tickets.
U kunt bijvoorbeeld een ticket escaleren of aan uzelf toewijzen.
Als u tickets aan uzelf wilt toewijzen, selecteert u de tickets terwijl u de Ctrl- of
Command-toets
ingedrukt houdt. Vervolgens selecteert u "Aan mij toewijzen" in het menu "Acties".
We wijzigen de lijst in "Mijn wachtrij", zodat we alleen de tickets te zien krijgen die aan u zijn toegewezen.
U kunt de manier waarop tickets worden weergegeven ook aanpassen door een andere
weergave te selecteren.
In dit voorbeeld hebben we gekozen voor "Lijstweergave": elk ticket is een regel in een tabel.
Als we de instelling wijzigen in "Kaartweergave", wordt alle ticketinformatie
gegroepeerd. U ziet dat er voor elk ticket
een aantal zaken zijn gemarkeerd, ongeacht de weergave. Dit zijn klikbare onderdelen
die u kunt openen om details te bekijken.
Als u er met de muis op gaat staan zonder te klikken, ziet u een samenvatting.
Dit geldt voor alle onderdelen die op deze manier zijn gemarkeerd, ongeacht
het scherm
waarin u zich bevindt. Als u in dit geval op de ticketlink klikt, wordt het ticket
voor verwerking in het werkgebied geopend.
De kop omvat de omschrijving van het ticket en een aantal veelgebruikte
actieknoppen.
Hier vindt u bijvoorbeeld de opties waarmee u het ticket toewijst of opvolgt.
U kunt tags aan tickets hangen of tickets bewerken die automatisch zijn toegewezen via tekstanalyse.
In het overzicht vindt u de basisgegevens die beschikbaar zijn voor de klant.
Als u binnen een klantprofiel onder het tabblad "Social media-berichten" klikt, kunt u de
historie van de social media-berichten weergeven van zowel Facebook als Twitter als
hulp bij uw reactie hierop.
Onder "Aanvullende informatie" vindt u product- en serviceniveaugegevens, waaronder
productgarantie
en een tijdslijn met betrekking tot het ticket.
Een product kan automatisch worden gekoppeld als resultaat van een tekstanalyse, maar u kunt
de koppeling ook handmatig wijzigen. Als u een serienummer hebt, kunt u dit invoeren om
een product te registreren.
Onder "Interacties" vindt u de bijgewerkte conversatie met de klant.
Daaronder vindt u het antwoordveld waar u kunt reageren op de klant of notities aan
een ticket kunt toevoegen. Blader verder naar "Zoeken naar oplossing".
In "Zoeken naar oplossing" vindt u aanbevolen kennisdatabaseartikelen.
Welke artikelen worden aanbevolen is afhankelijk van het product en andere trefwoorden die via tekstanalyse
zijn geëxtraheerd. U kunt hier ook uw eigen zoekactie uitvoeren.
Klik op de link om een voorbeeld van een artikel te bekijken. U kunt een artikel ook
meteen bij uw antwoord voegen.
Ter aanvulling op "Zoeken naar oplossing" is er ook een lijst met "Soortgelijke tickets"
beschikbaar die u kunt gebruiken om uw klanttickets
te zoeken en op te lossen. De weergegeven tickets zijn
door het systeem op basis van het product en andere trefwoorden geïdentificeerd als
soortgelijk.
U kunt de ticketdetails bekijken door op de link te klikken, maar u kunt een ticket
in tegenstelling tot een artikel niet rechtstreeks bij een antwoord voegen. En u kunt
natuurlijk ook altijd weer zelf zoeken.
We gaan nu een antwoord verzenden.
Voor sommige tickets hebt u meer dan één antwoordoptie.
In dit geval hebben we al een antwoord ingevoerd op het Twitter-tabblad
met een artikellink.
Laten we dit antwoord nu verzenden.
Het antwoord is toegevoegd aan de interacties en geplaatst op uw Twitter-accountfeed.
Voor dit ticket kunnen we ook een antwoord per e-mail verzenden,
want we hebben het e-mailadres van de klant. De e-mailantwoordoptie
is opgezet zoals andere e-maileditors.
Voor elke antwoordtype kunt u ervoor kiezen om de klant een URL naar een chatsessie
te verzenden of
u kunt een sjabloon gebruiken om tijd te besparen. U kunt ook een bijlage aan uw antwoord
toevoegen.
Laten we nu de andere functies in het werkgebied bekijken.
Via het tabblad "Samenwerking" gaat u meteen naar feedupdates die bij het
ticket
horen, zonder het werkgebied te verlaten. Het tabblad "Activiteiten" geeft activiteiten weer die bij
het ticket horen, zoals taken of telefoongesprekken.
U hebt ook de optie om nieuwe activiteiten aan te maken. Via het tabblad "Bijlagen" vindt u de
eventuele bijlagen die de klant heeft gestuurd, bijvoorbeeld een afbeelding van
het probleem.
In "Documentstroom" kan de agent documenten weergeven die bij een ticket horen.
Dit kunnen andere tickets zijn, e-mails die zijn verzonden of ontvangen naar aanleiding van het
ticket
of activiteiten die zijn aangemaakt onder verwijzing naar het ticket. We gaan nu terug
om te kijken welke andere weergaven beschikbaar zijn
onder "Klantenservice".
De weergave "Tickets" omvat alle tickets, ongeacht hun status. U kunt hier
zelfs voltooide tickets bekijken terwijl u aan een oplossing voor klantberichten werkt.
Onder "Sjablonen" vindt u alle bestaande antwoordsjablonen en kunt u
ook nieuwe sjablonen aanmaken.
U kunt sjablonen opmaken voor specifieke kanalen als hulp bij het beantwoorden
van bijvoorbeeld social media-berichten.
Op het tabblad "Social media-berichten" vindt u alle inkomende
en uitgaande berichten voor de kanalen die door uw bedrijf worden onderhouden.
U kunt deze berichten ook op ticket-ID groeperen.
Alle inkomende en uitgaande berichten voor een thread worden gezamenlijk weergegeven.
Als het bedrijf bijvoorbeeld een vraag stelt aan klanten via Facebook,
worden alle antwoorden gegroepeerd onder dezelfde ticket-ID.
Daarnaast is het belangrijk om te weten dat agents de mogelijkheid hebben om naar
berichten te zoeken met behulp van specifieke
criteria zoals kanaal, auteur, ticket-ID of zelfs de tekst binnen een bericht.
Laten we ook nog even kijken naar de "Startpagina". De startpagina geeft u direct inzicht
in transactiegegevens,
KPI's, rapporten en komende activiteiten.
U kunt ook acties uitvoeren voor belangrijke zaken, zoals geëscaleerde tickets en tickets
met een hoge prioriteit.
In het "Help Center" vindt u een video met alle informatie over de
startpagina.
Verberg de startpagina en ga terug naar de recentste weergave door op
"Startpagina verbergen" te klikken. Ter samenvatting een paar hoofdpunten:
Werkbalkpictogrammen zijn gekoppeld aan tabbladen waaraan u bent toegewezen door
uw beheerder;
u kunt uw werklijst personaliseren door een filter te
gebruiken; u kunt alle social media-activiteiten weergeven door tickets te groeperen;
in het "Help Center" is meer informatie beschikbaar over de functies
van SAP Cloud for Social Engagement.