Tip:
Highlight text to annotate it
X
Deze video geeft u een korte rondleiding door de interfacefuncties
van SAP Service OnDemand en verschaft de basisinformatie die nodig is om
tickets te verwerken.
Uitgebreidere video's en documentatie vindt u in het
Help Center, de centrale locatie
voor alles waarmee u uw kennis kunt vergroten.
In dit systeem is "Feed" de huidige standaardpagina als u zich aanmeldt.
Hier verzendt en ontvangt u updates die de communicatie en
samenwerking in uw netwerk versnellen.
Tabbladen of werkplekken worden aan u toegewezen door uw beheerder.
Het belangrijkste tabblad voor u als agent
is "Klantenservice".
Laten we nu eerst uw
instellingen wijzigen zodat uw wachtrij het eerste is dat u te zien krijgt wanneer
u zich aanmeldt. Omdat de wachtrij onderdeel vormt van de werkplek "Klantenservice",
sleept u dit tabblad helemaal naar links.
De weergave van de pictogrammen in de werkbalk is afhankelijk van uw toegangsrechten
die door uw systeembeheerder zijn toegewezen.
De deelvensters zijn statisch en bieden snel toegang tot de informatie die u het meest nodig hebt.
Er is een video waarin de werkbalk en de deelvensters worden toegelicht
en een andere video
over favorieten en markeringen. Beide video's zijn beschikbaar in het Help Center.
De "Wachtrij" is uw werklijst met tickets die openstaan of worden uitgevoerd.
Tickets worden aangemaakt naar aanleiding van berichten die binnenkomen via de
in uw systeem ingestelde kanalen,
zoals het ondersteuningsportaal voor self-service of de e-mailadressen die uw
bedrijf onderhoudt voor de interactie met klanten.
U kunt de lijst sorteren door op de kolomkop te klikken
of door een kolom in de vervolgkeuzelijst te selecteren. U kunt de lijst ook filteren
om de resultaten te beperken.
Verder kunt u een filter maken en opslaan dat geheel op uw werkwijze
is afgestemd.
We gaan nu een filter maken waarmee de lijst wordt beperkt tot de tickets waarmee u wilt
beginnen. In dit geval zijn dat nieuwe tickets met hoge prioriteit die deze week zijn ontvangen.
Sla de filterquery op.
U kunt uw nieuwe query ook als standaardwaarde voor de lijst opslaan,
zodat de lijst, telkens als u de wachtrij opent, automatisch de tickets weergeeft
die overeenkomen met uw query.
Als u de standaardquery later wilt wijzigen, klikt u op "Organiseren"
om uw query's te organiseren en selecteert u uw standaardwaarde in de lijst.
Via het menu "Acties"
gaat u meteen naar de meest gebruikelijke acties voor uw tickets.
U kunt bijvoorbeeld een of meer tickets escaleren of opnieuw toewijzen.
Laten we daar maar eens mee beginnen.
Selecteer eerst de tickets, zonder op de links te klikken,
en selecteer in het menu "Acties"
"Aan mij toewijzen". We wijzigen de lijst in "Mijn wachtrij" zodat we alleen de
tickets te zien krijgen die aan u zijn toegewezen.
U kunt de manier waarop tickets worden weergegeven ook aanpassen door
een andere weergave te selecteren.
In dit voorbeeld hebben we gekozen voor "Lijstweergave". Elk ticket is een rij in een tabel.
We wijzigen de instelling in "Kaartweergave". Alle ticketinformatie wordt nu in de vorm
van een indexkaart
weergegeven
waardoor u in één oogopslag meer informatie ziet.
In dit systeem
ziet u bijvoorbeeld meteen de vervaldatum.
U ziet dat er voor elk ticket een aantal zaken zijn gemarkeerd,
ongeacht de gekozen weergave.
Dit zijn klikbare onderdelen die u kunt openen om details te bekijken. Als u er
met de muis op gaat staan zonder te klikken, ziet u een samenvatting.
Dit geldt voor alle onderdelen die op deze manier zijn gemarkeerd, ongeacht
het scherm waarin u zich bevindt.
Er zijn vanuit de samenvatting verschillende acties mogelijk.
U kunt echter ook op de link klikken om de details te openen.
Als u in dit geval
op de ticket-ID klikt,
wordt het ticket voor verwerking in het werkgebied geopend.
De kop omvat de omschrijving en de details van het ticket en een aantal
veelgebruikte actieknoppen.
Hier vindt u bijvoorbeeld de opties waarmee u het ticket escaleert
of opnieuw toewijst.
U kunt tags aan tickets
hangen of tickets bewerken die via tekstanalyse automatisch zijn toegewezen.
De klantenkaart geeft de basisgegevens van de klant weer.
Onder aanvullende informatie
vindt u product- en serviceniveaugegevens voor het ticket.
Een product kan automatisch worden gekoppeld met behulp van een tekstanalyse, t
maar u kunt de koppeling
ook handmatig wijzigen.
Als u een serienummer hebt, kunt u dit invoeren om een product te registreren.
In dit voorbeeld heeft de klant een serienummer in haar e-mail opgegeven.
We kijken of dit nummer al in het systeem zit of dat we het kunnen toevoegen.
Het lijkt erop dat we het hebben gevonden. Voeg het nu toe aan het ticket. Ze vermeldt ook dat
het raster nog onder de garantie valt, dus dat kijken we ook even na.
Laten we ook nog even kijken naar andere werkgebieden.
Onder "Interacties" ziet u de conversatie die tot dusver heeft plaatsgevonden. U
kunt een antwoord naar de klant sturen of opmerkingen toevoegen. Als "Zoeken naar oplossing"
is ingesteld in uw systeem, vindt u hier aanbevolen
kennisdatabaseartikelen.
Welke artikelen worden aanbevolen is afhankelijk van het product en andere trefwoorden die via
tekstanalyse zijn geëxtraheerd.
U kunt ook zelf zoeken.
Klik op de link om een voorbeeld van een artikel te bekijken.
U kunt een artikel ook meteen bij een antwoord voegen.
Er wordt dan een verkorte URL ingevoegd die de klant kan gebruiken om naar
het artikel te gaan.
Ter aanvulling op "Zoeken naar oplossing" is er ook een lijst met "Soortgelijke tickets"
beschikbaar die u kunt gebruiken om uw klanttickets te zoeken en op te lossen.
De weergegeven tickets zijn door het systeem op basis van het product en andere
trefwoorden
geïdentificeerd als soortgelijk.
U kunt de ticketdetails bekijken door op de link te klikken, maar u kunt een ticket
in tegenstelling tot een artikel
niet bij een antwoord voegen. Als er een artikel aan een soortgelijk ticket hangt,
kunt u hier wel op klikken om het te
bekijken en vervolgens bij uw antwoord voegen. En u kunt natuurlijk ook weer
zelf zoeken. Met het tabblad "Samenwerking" gaat u meteen naar feedupdates die met het ticket
verband houden, zonder het werkgebied te verlaten.
Het tabblad "Activiteiten" geeft activiteiten weer die verband houden met het ticket,
zoals taken of telefoongesprekken.
U kunt ook nieuwe activiteiten voor het ticket aanmaken. Via het tabblad "Bijlagen"
vindt u de eventuele bijlagen die de klant heeft gestuurd. Dit kan bijvoorbeeld een afbeelding
van het probleem zijn. U kunt ook bijlagen selecteren die u aan het ticket wilt toevoegen.
We gaan nu terug naar het overzicht om een antwoord te verzenden. De
e-mailantwoordeditor werkt hetzelfde als andere e-maileditors. U kunt zo nodig extra ontvangers
toevoegen door bestaande contactpersonen of werknemers te selecteren of door
rechtstreeks een adres in te voeren.
We laten de klant weten dat haar aanvraag wordt verwerkt en dat we een
traceringsnummer zullen
doorgeven als de vervangingsonderdelen zijn verzonden. U kunt ook bestanden als bijlage
toevoegen en als uw systeem de chatoptie ondersteunt
kunt u de klant een URL naar een live
chatsessie sturen. Verder kunt u bestaande antwoordsjablonen gebruiken om
tijd te besparen. Laten we het antwoord verzenden.
Uw antwoord wordt toegevoegd onder "Interacties",
waar u de optie hebt om het op te slaan als een sjabloon
die later naar behoefte kan worden aangepast. We gaan nu terug om te kijken welke andere
weergaven beschikbaar zijn onder "Klantenservice".
De weergave "Tickets" omvat alle tickets,
ongeacht hun status. U kunt hier zelfs voltooide
tickets bekijken terwijl u aan een oplossing voor berichten van klanten werkt.
Onder "Sjablonen"
kunt u antwoordsjablonen bekijken of maken. Laten we ook nog even kijken
naar de "Startpagina".
Op deze pagina krijgt u snel een beeld van transactiegegevens,
KPI's en rapporten.
Bovendien kunt u hier acties uitvoeren voor belangrijke zaken als
geëscaleerde tickets en tickets met een hoge prioriteit. Hier staat een video die uitgebreid
ingaat op de startpagina, bijvoorbeeld hoe u deze kunt personaliseren. Om terug te gaan naar de tabbladen,
hoeft u de startpagina alleen maar te verbergen.
U bent nu voorbereid om uw systeem verder te verkennen en uw klanten te helpen!
Ter samenvatting een paar hoofdpunten:
Werkbalkpictogrammen horen bij toegewezen tabbladen.
U kunt uw werklijstweergave aanpassen door filters te maken en
op te slaan.
Het werkgebied omvat veel tools die u helpen bij het onderzoeken van en het antwoorden
op klantproblemen. In het Help Center zijn heel wat nuttige
video's en gedetailleerde toelichtingen beschikbaar. Bedankt voor het bekijken
van deze introductie van SAP Service OnDemand.